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第二 客户希望通过投诉获得什么（第1页）

第二节客户希望通过投诉获得什么客户希望投诉能够得到迅速而有效的处理，那么客户希望通过投诉获得什么呢？得到赔偿或相应补偿当然是一大目的，但这并不是全部。

在精神层次上，客户同样有需求，他们希望产品供应方能够以尊重和认真的态度来对待自己的投诉，并立即采取行动解决问题。

询问客户抱怨缘由

詹姆斯夫妇两人结伴来到服装店，詹姆斯先生想买一套出席酒会时穿的礼服。

夫妻俩挑来挑去，最后看中了一套深灰色的礼服。

詹姆斯先生试穿之后，感觉不错就买了下来。

两天后，当詹姆斯先生穿上这件礼服想要去参加酒会时，他才发现这套礼服的布料存在颜色深浅不一的情况，尤其在室外的灯光下特别明显。

无奈之下，詹姆斯先生穿上旧礼服匆匆赶去参加酒会，詹姆斯夫人则拿着礼服怒气冲冲地来到了服装店。

一进店门，詹姆斯夫人就大声地喊道：“你家衣服的质量也实在太差了，这样的衣服竟然还摆在货架上卖，真是太不可思议了！

快点给我退货！”

店员琳娜见此状况，心想客户这样生气，这下麻烦大了，刚忙迎上去，想问问客户想要退货的原因，她说：“真是非常抱歉，但是我家衣服的质量哪里差了呢？”

听闻此言，詹姆斯夫人更生气了，说：“你问我哪里质量差？全部，全部质量都很差，赶快给我退货！”

琳娜的本意是想知道客户要求退货的原因，但是，她这时向客户询问“我家衣服的质量哪里差了？”

这句意思简明的问话在愤怒的顾客听来，就好像在说：“我觉得我没有错啊，请你说说看你到底是哪里不满意？”

在这样的理解之下，客户自然怒火更盛。

搞清客户的抱怨源于何处显然非常重要，但更重要的是我们该如何向客户询问，才能让对方心平气和地将自己抱怨的原因一一道来，“分开询问”

是比较不错的方法。

比如琳娜当时可以这样说：

实在是非常抱歉，本店的服装没有达到您的期望，我在这里向您真诚地道歉。

夫人，我有一个问题想请您赐教：在您对服装的诸多不满中，您觉得我们衣服最差的部分是哪里？

就这样，把客户的“全部都很差”

分割为“最差的部分”

、“第二差的部分”

、“第三差的部分”

、“第四差的部分”

，如此等等。

这样分开询问，客户才会感受到我们是真诚地想要探究事件的原因，对方才能以合作的态度向我们道出原委，以协助我们找出矛盾的解决之道。

例如：

客户：你家衣服的质量也实在太差了，这样的衣服竟然还摆在货架上卖，真是太不可思议了！

快点给我退货！

销售员：实在是非常抱歉，本店的服装没有达到您的期望，我在这里向您真诚地道歉。

夫人，我有一个问题想请您赐教：在您对服装的诸多不满中，您觉得我们衣服最差的部分是哪里？

客户：你看看，这件衣服在你们店里灯光下面看还蛮好的，拿到外面阳光下看深浅不一，我们买衣服穿，总要见阳光的吧，这样的衣服怎么能穿得出去呢？

（销售员将衣服拿到阳关下仔细看了一下，果然是客户说那种情况。

）

销售员：出现这种情况真的是非常抱歉，如果我是您肯定也会大发雷霆。

这件事情我会马上跟厂商联系，请问您想换一套同款同号的礼服呢，还是办理退货事宜？

客户：我先生还是比较喜欢这套礼服的，你给我调换一套好了，只要没有质量问题就可以。

只有这样了解了客户抱怨的缘由，向对方表明自己也感同身受，并且立即应对处理，才是面对客户抱怨的最佳解决方案。

与“魔鬼客户”