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他没有直接反驳质疑，而是从根本上提升了讨论的格局，让那些针对“未结案”

的质疑，显得格局稍小。

“对于大家对资源把控的担忧，外交资源固然有边界，但‘外交为民’的宗旨没有边界。

当我们的公民在海外陷入绝境时，衡量我们工作的，不应仅仅是冰冷的流程和效率指标，更应该是我们是否穷尽了一切可能的手段去帮助他们。”

随后，他一锤定音：“这个案件的价值，不在于它是否‘复杂’，而在于它真实反映了我们服务链条上的短板，不在于鼓励‘个人英雄主义’，而在于启示我们如何将个人的有效探索转化为系统的能力。

领保中心选择汇报此案，应寒栀同志在其中的付出和思考，正是这种担当精神和创新意识的体现。

我认为

，这不仅不应该被质疑，反而值得充分肯定。

我们要思考的，不是该不该做，而是如何通过机制创新，让下一个类似案件的处置，不再如此艰难，让我们的一线同志，能够更有力、更高效地践行‘外交为民’的承诺。”

会场响起热烈的掌声。

然而郁士文并没有在赢得掌声后就此打住。

他深邃的目光扫过全场，刚刚缓和的气氛似乎又因他接下来的话而重新变得凝重起来。

“借着大家提出的关于资源边界和个案价值的讨论，我想再引申谈一个更现实，也更让我们如坐针毡的问题。”

他的声音依旧平稳，但每个字都仿佛带着千钧重量，“近年来，外交部领事保护中心，以及我们各驻外使领馆，收到的投诉信、抱怨电话，数量是连年上升的。

网络上，也不乏一些声音，认为我们的外交工作，‘宣传’做得漂亮，但真正落到实地，当普通公民在海外遇到急事、难事时，常常感到无奈，觉得使不上劲，帮不到底。”

他略微停顿，让这番话在每个人心中沉淀。

会场内鸦雀无声，所有人都能感受到这个话题的敏感和沉重。

这是许多外交官内心清楚，却很少在如此正式场合被高层领导直接、公开点破的痛点。

“我们不能回避这个问题，更不能简单地归咎于群众不理解、要求高。”

郁士文的语气带着一种不容置疑的严肃，“这恰恰说明，我们的工作，与人民群众日益增长的、对海外权益保障的迫切需求之间，还存在差距。

我们‘外交为民’的初心，在复杂的现实和僵化的流程面前，有时确实打了折扣，显得力不从心。”

他再次将目光投向应寒栀，也扫过领保中心同仁所在的区域：“而这，也正是我支持，甚至可以说是要求领保中心，将史奶奶这样一个正在进行中、困难重重、甚至可能算不上‘典型成功案例’的案子，拿到今天这个研讨会上来的深层原因！”

他的声音提高了几分，带着一种振聋发聩的力量：“我们不能只躺在那些光鲜亮丽、圆满成功的案例上沾沾自喜。

我们更要直面那些‘无奈’、那些‘投诉’背后的真实困境！

史奶奶的案子，它不完美，它耗时漫长，它过程曲折，它甚至凸显了我们现有体系的无力感。

但正是这种‘不完美’，这种‘无力感’，才最真实地反映了我们一部分海外同胞的处境，才最能刺痛我们，提醒我们不能忘了‘为民服务’这个初心！”

他环视全场，眼神锐利：“这个案子像一面镜子，照出了我们流程中的堵点，协作中的断点，以及服务中缺失的温度。

我们要做的，不是去争论它是否足够‘复杂’，是否具备‘可复制性’，而是要从中汲取教训，找到改进的方向！

我们要思考，如何通过制度的完善、技术的应用、资源的整合，让下一个‘史奶奶’不必等待如此之久，让我们的一线同志不必付出如此艰辛的‘个人努力’也能解决问题，让群众在需要时，能真切感受到来自祖国的、高效而有力的支撑，而不是‘无奈’！”

最终，他斩钉截铁地总结道：“初心，需要制度的保障才能永葆。

今天的研讨，意义不在于评判一个案例的成败，而在于我们是否敢于直面问题，是否愿意从这些看似‘麻烦’的个案中，找到推动制度进步、服务升级的钥匙。

我希望，史奶奶案件能成为一个起点，推动我们真正建立起一个更强大、更响应迅速、更能让海外同胞有依靠、有安全感的领事保护体系。

这，才是我们今天坐在这里最大的价值所在。”

郁士文的这番话，将一场关于具体案例的讨论，直接提升到了外交部核心职能践行、初心使命坚守的战略高度。

他非但没有回避投诉率上升的敏感问题，反而以此为契机，强力论证了研讨“不完美”

案例的极端必要性，为应寒栀的汇报和领保中心的全体同仁的探索赋予了前所未有的重大意义。

这一刻，再无人质疑这个未结案案例出现在研讨会上的合理性。

所有人感受到的，是一种沉甸甸的责任感和紧迫感。

而应寒栀，她站在发言席上，清晰地意识到，郁士文给予她的，不仅仅是解围和撑腰，更是一次将她推向前台，参与甚至引领一场重要变革的机遇。

坐在下方的周肇远等人，听到郁士文这样一番铿锵有力的发言，愈发觉得这样的老大值得跟随和学习！