沟通的基础,很多人认为,向客户提问题是为了得到答案,但有的时候不是。除此之外,有效地利用提问技巧,是客服人员做好电话沟通的关键。 一、提问的方式 提问有不同的方式,只有具体问题具体分析时,相应的提问才能保证效果。 一般而言,对客户进行提问时可采用以下几种方式: 1.封闭式提问 封闭式提问就是在一定范围内引出肯定或否定答复的问句。这种问句可以使发问人取得特定的资料或确切的回答,比如,“条件就是这些,你决定了吗?” 然而,封闭式提问限制了客户的答案,客户只能在有限的答案中进行选择,比如“您是不是觉得和大公司合作比较可靠?”“您今天有时间吗?”“我能否留下产品的相关资料呢?”等等。对于这些问题,客户通常只能回答“是...
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