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第4部分（第1页）

简单—我们就想让您在优势边缘有所发展。

您需要的所有信息都在那里。

这并不意味着您不需要帮助，如果您愿意，我们乐意帮忙。

我们想说的是如果您有取胜的强烈愿望，是否通过提高网站转换率来得到优势边缘，这由您自己决定。

请记住事无巨细：网站上所有的信息，不是增加就是减弱转换通量。

还请记住：处在亚军位置上的人败给了冠军，您真正有多渴望赢得这场比赛？

原则三：了解顾客

您最近有没有被这样的声音淹没，他们说您应该花大价钱购买网络客户关系管理软件？这是本末倒置！

思路似乎是正确的，但是，您不觉得应该先有可以被管理的客户吗？

您当然想有很多令人满意的顾客，有些会成为您忠实的老主顾、回头客，还会向别人积极推荐您的网站。

但仅仅交易还不等于和他们建立了关系。

实际上，大家都知道，他们可能再也不来了，而且还有蛮好的理由。

首先，设立网上购物体验，这是为真正的客户关系播下种子。

然后需要用出色的行动和客服来灌溉。

建立客户关系需要慢慢来，把高端的客户关系管理申请强塞给顾客，倒更像逐客而非留客。

想做得妥当，就得服从MRC①原则—正确管理您的电子商务—的要求，而不是CRM原则。

如此才能与客户建立联系进而发展出令人满意的忠实顾客。

到那时，您所做的其他工作才能见成效。

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　想看书来

第一章　计划（8）

许多电子商务公司都有促进客户关系管理（CRM）的软件，如果您还没有，很多的软件商会很想您有。

不过，大多数公司并没有深层的客户知识，他们不能有效地使用新技术，只好不再继续投入于实际没有的客户关系管理。

大卫？西姆斯是一位很有见地的客户关系专家，他的理论认为：

对于客户关系管理是什么，每个受益者都有不同的定义，但是对于它不是什么，他们倒是口径一致：它不是技术，也不是在门廊前扔一块印着Wele的地毯。

按照META　Group客户关系管理分析师利兹？谢南姆的话说，客户关系管理是“以顾客为中心的设计理念；能够建立更亲密的客户关系。

美国电子数据系统公司客户关系管理分部总裁迈克？利特尔表示同意：“相比较而言，我们更愿意把它视为一种战略，而非程序。

它的存在是为了根据公司现状，了解和预测已有的和潜在的客户所需要。”

只要做到了这点，他说：“有的是技术可以用来捕捉客户数据，在中央仓库中加强数据，再把客户关系管理策略智能化。”

这才是对客户的正确理解。

简而言之，首先得取得令人满意的顾客基础，然后才用得上管理。

不良的客户服务会导致顾客的流失，就谁也管理不了了。

几乎每个人都有过这样的遭遇：网上购物时遇到问题，决定打客服电话，结果客服总是占线。

他们替我们考虑过吗？没有！

电话录音说：请到网站上询问！

难道我们不是刚从那儿来的吗？

在您准备在客户关系管理上投资时，花一点点时间—不，要花大量时间—考虑考虑，您是不是能有效地正确管理电子商务了？做到了，您所做的其他工作才有价值。

它是一切的起点，如果做错了，也是一切的终点。